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Fnac, acteur majeur de la distribution de produits culturels, électroniques et électroménagers, évolue dans un marché extrêmement concurrentiel. Face à des consommateurs de plus en plus exigeants et des concurrents innovants, l'entreprise doit adapter son positionnement marketing et sa segmentation client tout en améliorant constamment l'expérience client.

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• L’histoire de la fnac </aside>

La Fnac, fait face à une transformation profonde des usages et des attentes consommateurs. Dans un environnement où le digital et le physique se complètent, les clients recherchent désormais une expérience fluide, cohérente et personnalisée tout au long de leur parcours d’achat — de la découverte du produit jusqu’au service après-vente.

Or, les irritants du parcours client (disponibilité produit, clarté de l’offre, qualité du conseil, délais de livraison ou efficacité du SAV) ont un impact direct sur la conversion, la satisfaction et la fidélisation. Ces enjeux placent l’expérience utilisateur au cœur de la stratégie du groupe, qui cherche à concilier performance commerciale et création de valeur pour ses clients.

En parallèle de cela la responsabilité sociétale et environnementale devient un véritable levier de préférence de marque. Les consommateurs, plus attentifs à la durabilité, à la réparabilité et aux modèles de seconde vie, attendent de Fnac Darty qu’elle se positionne comme un acteur exemplaire et engagé.

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Problématique Comment l'enseigne Fnac peut-elle améliorer le parcours client (avant, pendant, après l'achat) omnicanal (digital & services), à grande échelle, d'ici 2030 ? Votre réflexion portera sur l'offre produits et services de la Fnac et devra s'inscrire dans une démarche RSE.

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Fidèle à sa raison d’être — « agir au quotidien pour que le choix et la durabilité se rejoignent » — Fnac Darty s’engage à accompagner ses clients dans une consommation plus éclairée, responsable et durable. En combinant exigence technologique, conseil de qualité et expertise humaine, le groupe ambitionne de créer des expériences d’achat qui allient plaisir, confiance et responsabilité, dans un écosystème mêlant magasins, digital, services et initiatives circulaires.

Dans le cadre du Fnackathon #3, les équipes participantes sont invitées à prolonger cette mission en imaginant comment Fnac Darty pourrait réinventer l’expérience client à horizon 2030, de manière responsable, différenciante et réaliste. Leur recommandation doit partir d’un besoin client réel, en identifiant les segments, usages et irritants clés du parcours. Elle devra proposer une expérience cible claire et désirable, couvrant les étapes avant, pendant et après l’achat, tout en intégrant des principes forts de responsabilité (réduction de l’impact environnemental, inclusion, circularité et transparence).

Au-delà de la créativité, la mission implique également une dimension opérationnelle et mesurable : les propositions devront détailler la mise en œuvre (ressources, partenaires, planning, risques) et définir des KPIs pertinents permettant d’évaluer leur impact en termes d’adoption, satisfaction, conversion, fidélité et durabilité. L’objectif est de concevoir des solutions à la fois inspirantes et pragmatiques, capables d’enrichir durablement l’expérience Fnac dans toutes ses composantes — magasins, digital, services, communautés et seconde vie.

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Objectifs qualitatifs

• Améliorer l’expérience omnicanale : garantir une continuité fluide entre magasin, digital et services, sans rupture dans le parcours client.
• Renforcer la relation de confiance : valoriser l’expertise conseil des collaborateurs et la transparence sur les produits, les prix et la durabilité.
• Créer une expérience différenciante et émotionnelle : faire de la Fnac une marque qui inspire, qui rapproche ses communautés et qui valorise la culture, la réparation et la seconde vie.
• Intégrer la responsabilité au cœur de l’expérience : encourager des comportements d’achat plus responsables (produits durables, reconditionnés, réparables).
• Favoriser l’inclusion et l’accessibilité : rendre les services et outils accessibles à tous les publics, quels que soient leurs besoins ou leurs habitudes digitales.

KPIS

Vous trouverez ci-dessous des objectifs quantitatifs que s’est posé la fnac, à vous de définir les KPIS à suivre pour les atteindre.

• +3 à 5% de taux de conversion des utilisateurs qui suivent le parcours défini jusqu’à l’action finale cible.
• +5% à +10% de clients engagés dans une démarche de seconde vie (reprise, reconditionné, réparation) sur la catégorie ou le dispositif concerné par la recommandation.
• +5 à +10 points de satisfaction client (NPS) sur le moment clé travaillé (ex. aide au choix, click & collect, livraison, réparation, accompagnement post-achat).
• +3% à +5% de fidélisation sur la cible visée (augmentation du taux de réachat, usage des avantages fidélité ou du service proposé).
• –5% de demandes SAV récurrentes sur le type de produit ou de service concerné, grâce à une meilleure compréhension de l’offre, des usages et des services associés.

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Livrables attendus

1) Dossier PDF

Un dossier clair, structuré et sourcé, contenant au minimum :

• La démonstration de la compréhension du contexte avec les enjeux du projet
• Une segmentation, un ciblage et la définition de personae
• Définition d’un concept global et d’une proposition de valeur concrète pour la fnac (avec bénéfices client et bénéfices Fnac)
• Reprise et mise en avant du nouveau parcours d’expérience (avant / pendant / après) avec points de contact
• Présentation d’un plan de déploiement : ressources, partenaires, planning, matrice de risques et parades aux risques
• Définition des KPIs à suivre : adoption, satisfaction, conversion, fidélité, impact responsable
• Annexes que vous jugerez pertinentes et nécessaires: benchmarks, sources, visuels

2) Support de présentation

Un support de présentation qui servira d’appui lors de l’oral de qualification :

Cet oral sera d’une durée de 10 minutes maximum, suivi d’un échange de 10 minutes avec les membres du jury.

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Ce qu’on attend d’une “bonne” recommandation

Une proposition simple à expliquer, désirable pour les clients, utile pour le business, et mesurable.

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Format du Fnackathon

Une compétition en local avec des équipes de 7 à 8 personnes maximum.

Chaque coordinateur Fnac aura 1 équipe à sélectionner pour représenter sa ville face au jury final. Les villes sont libres d’offrir des récompenses en plus pour les 2ème et 3ème place de leurs jurys locaux.

Le choix des gagnants et l’oral final

Le choix des gagnants au local est à la charge du porteur de projet, son choix se fera sur la qualité de l’oral, ainsi le porteur de projet devra définir le gagnant du campus sur lequel il a été jury en se basant sur les oraux.

L’oral final quant à lui aura lieu à Paris dans les locaux du siège de la Fnac avec l’équipe gagnante de chaque campus pour définir un grand gagnant au niveau national.